Biuletyn Informacji Publicznej m.st. Warszawy
Informacja o kanałach RSS Wersja mobilna Wersja dla niepełnosprawnych
 

BIP > Menu podmiotowe > Biura Urzędu > Biuro Administracji i Spraw Obywatelskich > Wydziały > Wydział Kontaktów z Mieszkańcami (AO-V) > Wydział Kontaktów z Mieszkańcami

Wydział Kontaktów z Mieszkańcami

  Drukuj
 
Adres
01-029 Warszawa
ul. Dzielna 78
Telefon
22 443 34 46
Faks
22 443 34 78
Email
Sekretariat.BAiSO@um.warszawa.pl
Godziny pracy
poniedziałek-piątek: 8:00-16:00
Kierownictwo
naczelnik Bogumiła Szymańska
tel.: 22 443 34 49, faks: 22 443 34 78, e-mail: Sekretariat.BAiSO@um.warszawa.pl
ul. Dzielna 78, p. 18
zastępca naczelnika Maciej Łubkowski
tel.: 22 443 32 20, faks: 22 443 34 78, e-mail: Sekretariat.BAiSO@um.warszawa.pl
ul. Dzielna 78, p. 003
Zakres działania wydziału biura

Do zakresu działania Wydziału Kontaktów z Mieszkańcami należy w szczególności:

  1. zapewnienie, za pośrednictwem kanałów komunikacji takich jak: telefon, poczta elektroniczna, portal internetowy, faks oraz aplikacja mobilna całodobowej obsługi mieszkańców w zakresie udzielania informacji, dotyczących organizacji i funkcjonowania Urzędu oraz innych jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy, a także przyjmowania zgłoszeń interwencyjnych poprzez Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115  w celu przekazania ich do właściwych jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy;
  2. zapewnianie w trybie ciągłym wsparcia biznesowego systemu oraz aktualizacji informacji w bazie wiedzy i na portalu Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 oraz stały monitoring w zakresie przekazywania zgłoszeń do właściwych biur, urzędów dzielnic oraz jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy; 
  3. prowadzenie Punktu Informacyjnego Urzędu, w którym obsługa mieszkańców realizowana jest  za pośrednictwem kanałów komunikacji wymienionych w pkt 1 oraz w formie bezpośredniego kontaktu;
  4. gromadzenie, aktualizacja, przetwarzanie i przekazywanie informacji dotyczących funkcjonowania Urzędu oraz jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy;
  5. współpraca z komórkami organizacyjnymi Urzędu oraz jednostkami organizacyjnymi m.st. Warszawy w ramach Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 w zakresie:
    • udzielania odpowiedzi na zgłoszenia mieszkańców, dotyczące zakresu ich działania,
    • opracowywania i aktualizacji opisów procesów oraz kart informacyjnych z zakresu  usług przez nich świadczonych;
  6. rejestracja zapytań i zgłoszeń mieszkańców;
  7. określanie i wdrażanie standardów bezpośredniej obsługi mieszkańców oraz realizacji procedur w Wydziale;
  8. prowadzenie stałego monitoringu realizacji zgłoszeń, w tym terminowości i jakości ich realizacji;
  9. nadzór i kontrola jakości obsługi mieszkańców oraz wykorzystywanych technik komunikacji i przestrzegania procedur;
  10. opracowywanie raportów, zestawień i statystyk, dotyczących zakresu działania Wydziału;
  11. stała współpraca pomiędzy wewnętrznymi komórkami organizacyjnymi w Wydziale w zakresie bieżącej pracy Wydziału, w tym zapewnienia wysokiej jakości obsługi mieszkańców oraz usprawniania funkcjonowania istniejących aplikacji, systemu oraz bazy wiedzy;
  12. budowanie i podtrzymywanie relacji z mieszkańcami.
Dodatkowe informacje

Do zakresu działania Działu Obsługi Mieszkańców należy w szczególności:

  1. zapewnianie stałej, nieprzerwanej obsługi mieszkańców, realizowanej przez zapewnianie stałej, nieprzerwanej obsługi mieszkańców, realizowanej przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, za pośrednictwem Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 i udostępnionych kanałów komunikacji takich jak: telefon, poczta elektroniczna, portal internetowy, aplikacja mobilna, czat oraz faks;
  2. udzielanie kompleksowych informacji (telefonicznych, elektronicznych) oraz przyjmowanie zgłoszeń interwencyjnych, dotyczących organizacji i funkcjonowania Urzędu i jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy, przy wykorzystaniu nowych aplikacji, istniejących systemów oraz baz danych;
  3. organizacja stałej obsady stanowisk odpowiedzialnych za obsługę mieszkańców;
  4. prowadzenie Punktu Informacyjnego Urzędu, w którym obsługa mieszkańców w zakresie udzielania informacji oraz przyjmowania zgłoszeń interwencyjnych, dotyczących organizacji i funkcjonowania Urzędu oraz jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy, realizowana jest za pośrednictwem kanałów komunikacji, o których mowa w pkt 1, a także w formie bezpośredniego kontaktu;
  5. rejestrowanie zapytań i zgłoszeń mieszkańców w Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  6. zapewnianie bieżącego wsparcia dla pracowników I linii zajmujących się obsługą mieszkańców.

Do zakresu działania Działu Realizacji Zgłoszeń należy w szczególności:

  1. administrowanie procesami interwencyjnymi stanowiącymi integralną część Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  2. zapewnianie realizacji w trybie ciągłym zgłoszeń przyjętych w systemie Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 zgodnie z kategorią procesu interwencyjnego;
  3. prowadzenie analiz, raportów, zestawień i statystyk oraz sposobów i terminów realizacji zgłoszeń dotyczących etapów realizacji spraw, przez II linię wsparcia Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  4. współpraca z II linią wsparcia Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 przy realizacji zgłoszeń oraz nadzór nad przebiegiem, terminowością i jakością;
  5. obsługa zgłoszeń przyjmowanych w ramach Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 wymagających skierowania do właściwego biura/urzędu dzielnicy/jednostki organizacyjnej m.st. Warszawy lub wykraczających swoim zakresem poza obszar kompetencji Urzędu;
  6. tworzenie i opiniowanie dokumentów regulujących współpracę między podmiotami, w których zakresie jest realizacja zgłoszeń wpływających za pośrednictwem Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  7. monitoring jakości i terminowości realizacji zgłoszeń przez biura, urzędy dzielnic i jednostki organizacyjne m.st. Warszawy;
  8. przygotowywanie pracowników do realizacji zadań związanych z bezpośrednią obsługą mieszkańców w zakresie prawidłowego przyjmowania procesów;
  9. współpraca z biurami, urzędami dzielnic i jednostkami organizacyjnymi m.st. Warszawy przy weryfikacji i aktualizacji danych w bazie procesów interwencyjnych.

Do zakresu działania Działu Zarządzania Informacją należy w szczególności:

  1. przechowywanie, weryfikacja i aktualizacja danych zgromadzonych w bazie wiedzy z zakresu funkcjonowania Urzędu oraz jednostek organizacyjnych m.st. Warszawy;
  2. współpraca z biurami, urzędami dzielnic i jednostkami organizacyjnymi m.st. Warszawy przy:
    • pozyskiwaniu informacji dotyczących funkcjonowania ww. podmiotów,
    • aktualizacji kart informacyjnych i opisów procesów realizowanych przez ww. podmioty;
  3. współpraca i udzielanie wsparcia pracownikom zajmującym się obsługą mieszkańców w Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
    administrowanie portalu Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 oraz dbałość o jakość treści publikowanych materiałów;
  4. promocja Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 oraz rozpowszechnianie nowej formy kontaktu (promocja wewnętrzna i zewnętrzna);
  5. przygotowywanie projektów odpowiedzi na interpelacje i zapytania senatorów, posłów i radnych, z zakresu zadań Wydziału.

Do zakresu działania Działu Administracji Systemu należy w szczególności:

  1. administracja, od strony biznesowej, wszystkich komponentów systemu Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  2. bieżący nadzór i analiza funkcjonowania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 oraz gromadzenie i zgłaszanie uwag, ulepszeń i modyfikacji dotyczących systemu;
  3. sporządzanie raportów i statystyk z funkcjonowania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  4. opracowywanie materiałów szkoleniowych dotyczących funkcjonowania Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  5. administracja IVR systemu Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  6. zapewnianie pomocy we wdrażaniu pracowników do realizacji zadań związanych z bezpośrednią obsługą mieszkańców;
  7. współpraca i udzielanie wsparcia technicznego z zakresu biznesowego działania  komponentów systemowych, pracownikom zajmującym się obsługą mieszkańców w Dziale Obsługi Mieszkańców;
  8. stała współpraca z biurami, urzędami dzielnic oraz jednostkami organizacyjnymi m.st. Warszawy w zakresie zadań Wydziału.

Do zakresu działania Wieloosobowego Stanowiska Pracy ds. Jakości Obsługi należy w szczególności:

  1. określanie i wdrażanie standardów pracy;
  2. opracowywanie, wdrażanie i  nadzorowanie przestrzegania procedur obsługi mieszkańców w Wydziale;
  3. administracja Podręcznika Operacyjnego CKM;
  4. przygotowywanie pracowników do realizacji zadań związanych
    z bezpośrednią obsługą mieszkańców;
  5. ocena wykorzystywanych technik komunikacji na stanowiskach zajmujących się obsługą mieszkańców; 
  6. sprawowanie nadzoru nad jakością obsługi mieszkańców przez Miejskie
    Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  7. obsługa reklamacji dotyczących jakości obsługi mieszkańców;
  8. organizacja i prowadzenie wewnętrznych szkoleń i warsztatów;
  9. sporządzanie analiz, raportów dotyczących efektów zrealizowanych szkoleń oraz rekomendowanie kolejnych działań;
  10. tworzenie i nadzorowanie we współpracy z wewnętrznymi komórkami
    organizacyjnymi w Wydziale programów szkoleniowych i samokształcenia;
  11. przygotowanie i archiwizacja materiałów szkoleniowych;
  12. współpraca z Wydziałem Organizacyjnym w zakresie organizacji szkoleń
    dla pracowników Wydziału.

Do zakresu działania Jednoosobowego Stanowiska Pracy ds. Administracyjno-Biurowych należy w szczególności:

  1. obsługa sekretarsko-kancelaryjna Wydziału;
  2. prowadzenie spraw związanych z ochroną danych osobowych;
    nadzór nad prawidłowym i terminowym obiegiem dokumentów;
  3. gromadzenie i aktualizowanie dokumentów dotyczących działania Wydziału;
  4. organizacja stanowisk pracy oraz wdrażanie nowych pracowników do pracy wraz z zapewnianiem podstawowych potrzeb socjalnych oraz zaopatrywanie pracowników w niezbędny sprzęt i materiały biurowe;
    współpraca przy realizacji spraw kadrowych, socjalnych i szkoleniowych;
  5. współpraca i udzielanie wsparcia pracownikom zajmującym się obsługą mieszkańców w Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115;
  6. utrzymywanie stałej współpracy z biurami, urzędami dzielnic oraz jednostkami organizacyjnymi m.st. Warszawy w zakresie zadań Wydziału;
  7. koordynacja, we współpracy z Wydziałem Organizacyjno-Finansowym, rozpatrywania skarg, wniosków i petycji wpływających do Biura. 
Odnośniki
Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19 115 [zobacz]
 
 
Wprowadził Świeca Jakub (Gabinet Prezydenta (GP)) 05-10-2012
Aktualizujący Pyżyna Tomasz (Biuro Administracji i Spraw Obywatelskich (AO)) 09-10-2019
Zatwierdzający Pyżyna Tomasz (Biuro Administracji i Spraw Obywatelskich (AO)) 09-10-2019
Publikujący Makarewicz Andrzej (Gabinet Prezydenta (GP)) 09-10-2019
Liczba odwiedzin: 8330
Rejestr zmian
 
jak korzystać z BIP | rejestr zmian | redakcja BIP | mapa serwisu | kontakt | dane osobowe